‘DELA neemt vingerafdrukken van doden en zet die commercieel in’. In een branche waarbij betrouwbaarheid en integriteit je belangrijkste assets zijn, betekent dit een enorme deuk in je reputatie. ‘Geen commentaar’ is op zo’n moment absoluut ondenkbaar. Met de billen bloot, en snel. Dat doet uitvaartverzorger DELA goed: De woordvoerder licht de gang van zaken toe in verschillende media en de adjunct-directeur horen we bij Radar.
Maar de reactie van DELA overtuigt niet. De buitenwacht (reguliere en sociale media, politiek) vindt de gang van zaken op zijn minst nogal vreemd. Bij DELA lijkt men zich niet helemaal te realiseren dat het er nu op aankomt hoe te reageren om reputatieschade te beperken. Volgens de woordvoerder maakt DELA de afdrukken om te voorkomen dat nabestaanden later teleurgesteld met lege handen staan. Sinds september zijn er 3 klachten binnengekomen, op 4000 uitvaarten. ‘Dat valt mee’, aldus de woordvoerder. Maar, DELA zal de methode eens tegen het licht houden, want ‘de integriteit van het lichaam staat bij ons voorop.’ Een wat typische uitspraak gezien de situatie.
Lafjes
Behalve dat er niet goed nagedacht lijkt te zijn over de boodschap en de (ongelukkige) woordkeus heeft het media-optreden van DELA van weinig introspectie. Het bedrijf zegt zich te houden aan de wet – iets wat bij navraag in twijfel wordt getrokken door een in gezondheidsrecht gespecialiseerde advocaat. Of het handelen van de uitvaartverzorger nu rechtsgeldig is of niet, ethisch gezien kunnen er de nodige vraagtekens bij worden gezet. Iets dat in ieder geval had moeten gebeuren, direct nadat de media aan de voordeur rammelde. Niet met een lafjes ‘we gaan er nog eens naar kijken’, maar met een plan! Wat gaan we doen? Door perspectief te bieden, te laten zien dat je het serieus neemt en daadwerkelijk stappen neemt (welke dat ook mogen zijn!), neem je het heft weer in eigen hand en kun je reputatieschade enigszins beperken.
Paniekvoetbal
De reactie van DELA heeft veel weg van paniekvoetbal, gaande weg wordt de strategieaangepast en verandert de woordvoeringslijn. Dit is niet wat je tijdens een crisis wilt uitstralen. Get your story straight, is hier het devies. Bepaal je woordvoeringslijn, speel advocaat van de duivel en zorg dat je een antwoord hebt op alle ongemakkelijke vragen. Stem vervolgens je verhaal intern en extern af (van klantenservice tot directie, iedereen dient hetzelfde verhaal te vertellen) en ga waar mogelijk pro-actief met de billen bloot met een welgemeend excuus of in ieder geval begrip voor de ander. Een crisis kan zelden worden opgelost met goede communicatie, maar goede woordvoering is onmisbaar in het beperken van de schade en herstellen van vertrouwen.